Meeting Lab 2010 : Bien négocier son contrat avec les chaînes hôtelières (04/02/10)

12/04/2010 Pratiques

Grâce à son réseau mondial de spécialistes et à sa longue expérience en matière d’hébergement en hôtel, Congrex Travel propose des conditions et des services exceptionnels à une clientèle exigeante. C’est en partant de cette expérience que Kristina HULTGREEN va expliquer comment « bien négocier son contrat avec les chaînes hôtelières et les lieux réceptifs ».

Cette présentation est animée par Kristina HULTGREEN, account manager de Congrex Travel

Fort d’une expérience de 27 années, Congrex Group, présidé par Dr Layth Bunni, regroupe 400 professionnels présents dans 27 centres pour prendre en charge 1 800 clients par an du secteur privé, institutionnel et associatif. Présent en Grande-Bretagne, aux Pays-Bas, en Suède, au Danemark, en Amérique du Sud et en Suisse, Congrex Group offre une gamme de services étendue, notamment en planning et management de meetings, gestion financière, marketing, communication, sponsors, IT, etc.

Sous l’impulsion de sa directrice générale, Adriana Spitteler, Congrex Travel propose des services spécialisés en gestion d’hébergement et voyage. Son centre d’appels, qui traite les demandes par téléphone et par courrier électronique, permet une plus grande réactivité pour gérer la disponibilité des réservations, ce qui contribue à fortement diminuer le risque financier.

L’organisation d’un grand congrès demande un grand savoir-faire, c’est pourquoi les 40 professionnels multilingues de Congrex Travel ont tous une longue expérience du secteur du tourisme spécialisé dans la gestion d’événements de toutes tailles à travers le monde. En 2010, Congrex Travel organisera une cinquantaine de projets représentant un volume de 40 000 chambres et 200 000 nuits.

Le service de réservation de chambres d’hôtel

Les équipes de Congrex Travel construisent les contingents de chambres pour un événement donné et gèrent les différentes catégories d’hôtels. Il prend en charge les dépôts d’arrhes nécessaires pour garantir les contingents. Des visites d’inspection sont effectuées sur place et un contact personnel est établi avec toutes les entreprises intéressées. Les professionnels de Congrex Travel sont toujours présents lors des réunions avec les sponsors de l’événement et se chargent de la réservation, de la facturation et de la confirmation de toutes les réservations, qu’il s’agisse de groupes ou d’individuels. Congrex Travel utilise un système électronique de gestion des participants, adapté au traitement des congrès.

Le service voyage

Certifié IATA (International Air Transportation Association), le service voyage de Congrex Travel offre un service efficace et multilingue. Congrex Travel a passé des accords avec les compagnies aériennes partenaires pour les congrès (Star Alliance, StyTeam) et utilise un moteur de réservation très efficace, moderne et rapide, accessible sur le site Internet du congrès concerné. Les participants peuvent faire des réservations individuelles par un service Internet, ils peuvent aussi accumuler des points fidélité.

Négociation de contrat d’hôtel international : Comment faire une bonne affaire ?

La réservation de logements pour des réunions ou un congrès dans un pays étranger peut parfois être problématique. La barrière linguistique, les différents aspects culturels, les questions monétaires, les règles et les règlements peuvent parfois devenir un point d’achoppement dans le processus d’organisation d’événement.

Pour s’assurer que l’on réserve un hôtel convenable à un tarif et des conditions appropriés, il est important de bien étudier le marché et de connaître les différences culturelles, mais aussi les spécificités régionales à l’intérieur d’un même pays, celles-ci pouvant varier considérablement d’une ville à l’autre ou d’une chaîne d’hôtels à l’autre.

Organiser une grande réunion ou un grand événement ne constitue pas forcément un avantage dans une négociation sur le marché hôtelier. En réservant toutes les chambres d’hôtel dans une ville donnée, l’acheteur crée une demande qui peut entraîner une tarification plus élevée avec des conditions très restrictives. Il est donc fortement recommandé de réduire de moitié environ le volume des réservations. Il sera toujours possible d’augmenter le nombre de chambres au cours du processus d’allocation. Par ailleurs, la réputation professionnelle de l’organisateur et ses relations avec les hôtels en seront moins affectées que dans le cas de chambres annulées tardivement.

Pour obtenir un meilleur accord et pour se mettre dans la meilleure position pour négocier, il est indispensable d’organiser une visite du site, à l’issue de laquelle il conviendra de négocier en face à face avec l’hôtelier afin de lui exprimer clairement ses besoins. Cela contribuera par ailleurs à créer la relation personnelle indispensable. L’utilisation du téléphone ou du courrier électronique peut faire perdre un temps précieux, être coûteuse en énergie, mais aussi générer une mauvaise communication.

Le style de la négociation, la connaissance des mœurs, de la langue et du marché local sont des éléments importants pour atteindre un accord raisonnable. Il faut également être réaliste avec ses exigences pour aboutir à une situation gagnant-gagnant pour les deux parties, l’hôtelier et l’organisateur.

La plupart des hôtels proposent leur propre contrat de groupe. Il pourra alors se poser le problème pour l’organisateur d’une terminologie complexe avec de nombreuses clauses. La solution peut être de faire appel à un avocat pour vérifier le contrat, même si cela peut s’avérer onéreux si le nombre de congrès ou de conférences se multiplie.

La meilleure solution pourrait être pour l’organisateur de développer son propre contrat qui précisera dans le détail les éléments essentiels (catégories de chambres incluses dans la réservation par nuit, prix exact négocié qui doit être inférieur au rack rate, prestations incluses dans le tarif, règles d’annulation et de paiement), et servira de base de départ pour ajouter, modifier ou supprimer un certain nombre de sections comme les dates de paiement, les tarifs, les conditions d’annulation pendant le processus de négociation.

Si les choses ne se passent pas comme prévu, une solution peut toujours être trouvée dès lors que les deux parties ont signé un contrat. Les problèmes se posent principalement en raison d’une interprétation différente du contrat. Engager des avocats et passer par le processus juridique est coûteux et souvent inutile ; la meilleure façon de rechercher une solution est de s’asseoir autour d’une table et de régler le problème ensemble. Congrex Travel offre une valeur ajoutée dans son expérience de la discussion en cours de processus en cas de différences d’interprétations.

Pour Congrex Travel, les points clés pour réaliser une bonne affaire sont les suivants :

- réduire la réservation initiale de l’événement afin de ne pas créer une demande ;

- bien choisir la période de l’année et se méfier des facteurs pouvant influencer l’occupation de l’hôtel au moment où a lieu l’événement ;

- toujours négocier en face à face ;

- parler la langue du pays ;

- faire une étude de marché et des usages locaux ;

- planifier suffisamment à l’avance et entamer les négociations avec les hôtels avant que les dates d’événements soient publiquement confirmées.

L’organisation de l’hébergement à travers le monde demande de l’expérience et de l’investissement en temps et en ressources pour créer les relations nécessaires pour réaliser de bonnes affaires. Il faut aussi savoir négocier et gérer les contrats. En cas de doute, il ne faut pas hésiter à prendre l’avis d’un autre professionnel, voire à lui demander son aide, ce qui permettra de réduire les risques et de faire gagner un temps précieux.

Une bonne affaire se fonde principalement sur la négociation et l’établissement d’attentes réalistes.

Transcription réalisée le 04 février 2010